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“扬州12345在线年度工作情况发布

时间:2021-06-28 05:33  作者:admin  来源:未知  查看:  
内容摘要:扬州12345在线服务平台(以下简称扬州12345)于2011年11月正式开通,秉承为民、便民、利民的服务宗旨,是市委、市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的连心桥。 至2021年,扬州12345已运行十周年。为让企业和群众了解掌握扬州12345工作情况,更好使用12345...

  “扬州12345在线服务平台”(以下简称扬州12345)于2011年11月正式开通,秉承“为民、便民、利民”的服务宗旨,是市委、市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“连心桥”。

  至2021年,扬州12345已运行十周年。为让企业和群众了解掌握扬州12345工作情况,更好使用12345在线平台咨询政策和反映诉求,督促政府部门不断改进政务服务,进一步擦亮我市“好地方,事好办”政务服务品牌,自今年起,建立“扬州12345在线”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下:

  目前,扬州12345管理机构为扬州市12345热线管理中心,为扬州市机构编制委员会办公室批准设立的事业单位,隶属扬州市政务服务管理办公室管理。

  截至2020年底,扬州12345线名,每十万人座席占有量为1.8个。市本级平台线名,江都区平台线名,宝应县平台线名,高邮市平台线名,仪征市平台线热线团队先后获得省级“巾帼文明岗”“五一巾帼标兵岗”和市级“青年文明号”“抗疫民生保障团队”等荣誉。

  扬州12345是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台,定位“感知群众冷暖、回应社会关切”,24小时提供人工在线服务,旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策,统一受理群众和企业通过12345热线电话、政务服务网等全媒体渠道提出的咨询、建议、投诉、举报等各类诉求,及时转交或协调责任部门和单位在限定时间内进行办理,并将诉求办理结果回访告知群众和企业。

  十年来,扬州12345以提升企业和群众的满意度作为第一目标,架牢连心桥梁、系紧连心纽带,认真尽责办理群众的各类诉求。社会知晓度持续提高,年度诉求办理量由2011年的2.22万件增长至2020年的32.09万件,年均增长率为134.55%。

  2020年,从诉求受理渠道看,电线万件;从诉求办理情况看,群众诉求在线%,群众有效参评满意率98.71%。

  新冠肺炎疫情发生以来,扬州12345成为全社会疫情诉求“主入口”,全市12345热线团队闻令而动,全力以赴投入接听和解答群众的咨询、求助、投诉等工作中,确保热线小时全天候畅通,共处置疫情类诉求超9.74万件,日诉求量高峰达2016件。上报疫情分析日报370余份、工作专报40份,市领导批示11次,切实推动了疫情防控、复工复产等问题解决。

  2020年11月18日,扬州12345开通“一企来”企业服务热线,为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理的“绿色通道”。企业拨打“12345”时,由“一企来”企业服务专席接听,根据知识库实时在线解答;对于专业性强的,连通“政策专员”给予在线答复;企业咨询或求助问题较为复杂的,形成服务工单,交相关政府部门在限定时间内办理答复。“一企来”与实体服务大厅、政务服务网贯通,搭建了企业找政府的“总窗口”,解决了政策资源分散、群众咨询多头的问题,开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力、针对性的政务公开新渠道,形成了包含公安、城管、生态环境、公积金、供电供水等57个部门(单位)145名政策服务专员的企业服务专家库。至2020年底,共解决企业诉求483件,即时答复率100%,按时办结率100%。

  “市政风行风热线”是我市政风监督平台,每周一、三、五上午邀请部门领导在市广电总台直播间现场接听受理群众诉求,直面群众关注的难点堵点,更好了解群众的所思所想,现场回应群众诉求。自2018年,市政务服务管理办公室承担“市政风行风热线多家市级部门和市辖区部门领导参加活动,共推动解决群众诉求432件,其中现场解决诉求387件,香港内部30码中特重点督办诉求45件,办结率100%。

  2020年2月,市政府办公室印发《关于建立扬州市12345热线“一号答、一口办、一单清”工作机制的通知》(扬府办发〔2020〕17号),针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂问题,责任部门按照市12345热线办理流程,限时办结交办工单,给予群众满意答复,实现交办事项“一单清”。2020年7月,市政务办印发《扬州市12345热线联席研判工作小组联席会议制度》(扬政务〔2020〕41号),建立联席研判制度,及时研判疑难复杂事项,迅速确定先解决问题的责任部门。2020年9月,市政府办公室印发《扬州市12345在线服务平台运行管理办法》(扬府办发〔2020〕67号),明确了全市12345平台的职责定位、受理范围、运行要求,建立了统一服务管理规范。2020年11月,市“放管服”协调办印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案》(扬协调办〔2020〕14号),推进全域政务中心与省“好差评”平台对接,推动政务服务服务事项、评价对象、评价渠道三个“全覆盖”,建立“差评”督察整改机制,确保“差评”整改到位。

  根据市政府办印发的《关于进一步提升12345在线平台一体化运行质效的工作方案的通知》(扬府办发〔2018〕100号),市政务服务管理办公室全力推进各类非紧急类政务热线条市级政务热线的整合归并工作。其中,对于市商务局、农业农村局、团市委等21条企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,采取取消号码或业务协同融合的形式进行整合;对于市交通运输局、公积金中心、自来水、燃气等10条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,采取保留线热线建立电话转接机制,以数据整合对接的形式进行整合;对于税务、烟草等实行垂直管理的国家、省级部门设立并在我市接听的政务服务便民热线,将采取设置分中心的方式进行整合。

  扬州12345自2011年开通以来,不断加强和部门间的信息联动。一是应急诉求无盲区。根据《市政府办公室关于建立扬州市“12345”政府服务热线”报警服务台联动快速响应机制的通知》,建立完善“12345”热线”报警服务台的联动快速响应机制,实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转。2020年,平台受理“110”转接工单2164件,转接至“110”平台工单2543件。明确12345热线成员单位在联动快速响应中的工作责任和处置要求,全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。二是诉求受理全渠道。www.06900.com全面开通网站、微信、来信等服务渠道,并与安全生产举报、政风行风热线、群租房系统等开展平台信息共享,接收各类诉求。三是共享数据高效率。与市政府门户网站、市域社会治理现代化平台、“我的扬州”APP、污染监管平台等建立数据共享的联通机制,努力提高服务效能。

  2021年,“扬州12345在线”将在省委省政府、市委市政府的坚强领导下,坚持以人民为中心,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化提升营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,以“争当表率、争做示范、走在前列”的使命担当,为“十四五”发展开好局、起好步、尽好责,积极实施“接得更快、分得更准、办得更实”新举措,深化“一企来”建设,联合税务、工信、科技、财政等部门,助力实现“政府可找、政策可见、服务可得”,进一步畅通政府与企业群众互动渠道,不断提高利企便民服务效率和水平,助力“好地方”好上加好、越来越好,让企业群众在热线服务中增强获得感、幸福感、安全感。

  本报告电子版可在“扬州市政务服务管理办公室”政府网站政府信息公开专栏、“扬州12345在线”微信公众号下载。您对“扬州12345”有什么好的意见和建议,请拨打12345或通过“扬州12345在线”微信公众号与我们联系。